Чтобы избежать подобного, компании составляют регламенты. Они помогают выстроить процессы так, чтобы все работало стабильно, независимо от того, кто сегодня есть в офисе.
В статье разберемся, что такое регламент, зачем он нужен и как его составить.
- Что такое регламент работы и зачем он нужен
- Виды регламентов
- Как написать регламент
- Примеры регламентов
- Несколько советов
- FAQ: ответы на популярные вопросы
Что такое регламент работы и зачем он нужен
Если объяснить простыми словами, регламент — это инструкция «как делать правильно», только не на уровне одной задачи, а на уровне процесса. Например: как оформлять заявки от клиентов, как проводить планерки, как согласовывать макеты, как запускать рекламу и так далее.
Для чего нужен регламент? Он помогает команде не задавать одни и те же вопросы каждый раз, ведь все уже прописано. Новичку легче влиться в работу, а остальным — не тратить время на постоянные объяснения. Поэтому регламент компании — полезный инструмент, особенно когда в организации много людей, повторяющихся задач и процессов.
Виды регламентов
Регламент — не один универсальный документ на все случаи жизни. В компании может быть множество разных регламентов: один — для отдела продаж, другой — для найма, третий — для отпусков и так далее. Все зависит от того, какие процессы вы хотите описать.
Какие бывают регламенты:
- Организационный регламент
Описывает, как работает компания или подразделение в целом. В нем фиксируются структура организации, функции отделов и сотрудников, правила взаимодействия между ними. Такой регламент помогает понять, кто за что отвечает и к кому идти с каким вопросом. - Функциональный регламент
Регламентирует работу конкретного направления: продажи, маркетинг, производство, бухгалтерия. Здесь прописаны задачи подразделения, последовательность действий, контрольные точки. Например, регламент продаж может содержать пошаговый алгоритм работы с клиентом — от звонка до закрытия сделки. - Процессный регламент
Описывает порядок выполнения отдельных бизнес-процессов. Это инструкция, как правильно выполнять конкретное дело: принимать заявки, оформлять договоры, согласовывать документы. Он нужен, чтобы сотрудники действовали одинаково, а ошибки сводились к минимуму. - Должностной регламент
Фокусируется на конкретной должности. В отличие от должностной инструкции, регламент может быть более детализированным: включает описание обязанностей, границ ответственности, прав, алгоритмы выполнения типовых задач. Это помогает новичку быстрее адаптироваться и понять, что именно входит в его обязанности. - Технический регламент
Определяет требования к продукции, оборудованию, условиям работы. Часто связан с нормами безопасности, качеством, стандартами (например, ГОСТы, СанПиН). В нем прописано, как нужно выполнять работы, чтобы соответствовать стандартам и не нарушать закон. - Регламент совещаний и коммуникаций
Описывает, как проводятся планерки, встречи, собрания. Устанавливает частоту, длительность, список участников, порядок ведения и фиксирования решений. Такой регламент спасает от хаоса и пустой траты времени на болтовню. - Внутренний регламент (правила внутреннего распорядка)
Регламентирует дисциплину: рабочее время, правила поведения, использование корпоративных ресурсов, порядок отпусков и командировок. - Финансовый регламент
Задает правила учета и движения денег: кто утверждает расходы, как оформляются заявки на оплату, кто отвечает за отчеты. Он помогает избежать несанкционированных трат и финансового беспорядка.
Виды регламентов: организационный, функциональный, процессный, должностной, технический, совещаний и коммуникаций, внутренний, финансовый
Как написать регламент
Чтобы документ приносил пользу, его нужно правильно составить. Недостаточно просто описать процесс — важно, чтобы текст был понятным, логичным и структурированным. Люди должны открывать регламент и сразу находить ответы на свои вопросы: что делать, в какой последовательности, кто за что отвечает.
Мы разбили процесс составления регламента на последовательные шаги. Каждый шаг поможет избежать типичных ошибок: от слишком общих формулировок до отсутствия ответственных. В результате у вас получится документ, которым будет удобно пользоваться.
Шаг 1. Определите назначение и цель регламента
Прежде чем садиться за составление регламента, важно понять: для чего вообще нужен этот документ и кому он пригодится. Регламент может решать разные задачи — закреплять порядок взаимодействия между отделами, унифицировать процессы, снижать количество ошибок или ускорять обучение новых сотрудников. Если цель не определена, получится «инструкция ни о чем», которую никто не будет использовать.
👉 На этом этапе стоит задать себе вопросы:
- Какую проблему решает регламент?
- Кто его основная аудитория? Например, новички, специалисты, руководители.
- В каких ситуациях люди будут к нему обращаться?
Шаг 2. Обозначьте границы
Регламент не должен превращаться в «энциклопедию на все случаи жизни». Важно четко определить, какие процессы и действия он покрывает, а что останется за его пределами.
Например: если вы пишете регламент по работе с клиентскими обращениями, то в нем описывается именно этот процесс — от поступления заявки до закрытия вопроса. А вот вопросы подбора персонала или ведения бухгалтерии сюда не попадают.
👉 Полезно сразу сформулировать:
- Какие процессы входят в регламент?
- Где заканчивается зона ответственности? Например: менеджер принимает заявку и заносит ее в систему, бухгалтер проверяет реквизиты, юрист утверждает договор, а руководитель подписывает финальное решение.
- Какие исключения возможны? Например, аварийные ситуации, срочные задачи или нестандартные обстоятельства. Если такие случаи заранее описаны, сотрудникам не придется гадать, можно ли отойти от общего порядка и как действовать.
Шаг 3. Разбейте процесс на шаги и опишите их
Чем понятнее описан процесс, тем проще сотрудникам следовать ему. Вместо длинных абзацев используйте четкие шаги, списки и схемы: что делаем сначала, что потом, какой результат должен получиться.
👉 Несколько правил на этом этапе:
- Один шаг = одно действие.
- Используйте глаголы («проверить», «отправить», «зарегистрировать»), а не общие формулировки.
- Фиксируйте результат каждого шага: например, «документ зарегистрирован в системе», «заявка получила статус „в работе“».
Шаг 4. Назначьте ответственных
Даже идеально написанный регламент устаревает, если за ним никто не следит. Процессы меняются, появляются новые инструменты, меняются правила работы — и документ должен соответствовать этим изменениям.
👉 В конце регламента стоит зафиксировать:
- Кто отвечает за актуальность документа (обычно руководитель направления или специально назначенный сотрудник);
- Как часто проводится пересмотр (например, раз в полгода или при изменении процесса);
- Каким образом вносятся изменения (через согласование, с уведомлением сотрудников и добавлением новой версии в общий доступ).
Шаг 5. Обеспечьте доступность использования
Регламент бесполезен, если он лежит в скрытой папке или существует только на компьютере одного сотрудника. Документ должен быть легко доступен всем, кто с ним работает.
👉 Храните регламент в общем пространстве (корпоративный портал, база знаний, внутренняя wiki, общая папка в облаке).
Например, в приложении-планировщике SingularityApp можно создать отдельный проект для регламентов и создавать там задачи с заметками, прикрепляя файлы и изображения. Проектом легко поделиться по ссылке.
Также важно приучить сотрудников пользоваться регламентом. Для этого его можно включать в процесс адаптации новичков, напоминать о нем на совещаниях и ссылаться на конкретные пункты в работе.
Скачать чек-лист для создания регламента
Примеры регламентов
Регламент можно составить почти на любую тему — от офисного распорядка до правил общения с клиентами.
Мы собрали самые типовые ситуации, с которыми сталкивается почти каждая компания: работа в офисе и удаленно, отпуска, опоздания, коммуникация между сотрудниками, онбординг новичков и взаимодействие с клиентами. Разберем подробнее, что стоит прописать в каждом случае:
🏢 Работа в офисе
Если сотрудники работают в офисе, зафиксируйте основные правила: во сколько начинается и заканчивается рабочий день, как использовать кухню и общее пространство, как ухаживать за рабочим местом. Добавьте порядок действий в случае поломки оборудования или нехватки каких-либо принадлежностей (техника, канцелярия).
💻 Гибридный формат или удаленка
Когда команда работает удаленно или в гибридном режиме, важно определить правила коммуникации: в каком мессенджере вести переписку, как согласовывать задачи, нужно ли отправлять ежедневные отчеты или достаточно еженедельных созвонов. Пропишите рабочие часы и периоды, когда можно беспокоить коллег.
🌴 Выходные и отпуска
Укажите, за сколько дней сотрудник должен предупредить о планируемом отпуске или отгуле, кто согласовывает даты и как оформляется заявление. Пропишите, сколько отпускных дней положено каждому сотруднику в вашей компании и можно ли делить отпуск на части. Отдельно обозначьте, какие праздники считаются выходными, а в какие компания работает. Если есть особые правила для внеплановых выходных или переноса отпуска, также зафиксируйте их в регламенте.
Пропишите, что считается опозданием, кого и каким способом нужно предупредить (например, написать руководителю в личном чате), какую информацию указать (причину и предполагаемое время прибытия). Укажите, нужно ли «отрабатывать» пропущенное время и в какой форме: остаться после работы или договориться о переносе задач на другой день.
💬 Коммуникация и взаимодействие
Определите правила общения внутри команды: какие каналы использовать для обсуждения рабочих задач, как формулировать сообщения, чтобы избежать недопонимания. Добавьте рекомендации по тону общения — например, избегать сарказма и двусмысленных формулировок. Обязательно определите порядок действий при конфликтных ситуациях: кому сообщать, в каком формате фиксировать проблему и как происходит ее урегулирование.
👋 Онбординг новых сотрудников
Регламент адаптации ускоряет включение новичков в работу. Опишите шаги первого дня: знакомство с командой, получение доступов, проверка оборудования, инструктаж. Укажите, где хранится база знаний и кто поможет с вопросами.
🤝 Работа с клиентами
Для сотрудников, взаимодействующих с клиентами, закрепите алгоритм: как принимать заявки, в какие сроки давать обратную связь, что говорить при форс-мажорах.
Несколько советов
Прежде чем утвердить готовый регламент, убедитесь, что он действительно удобен для команды. Делимся несколькими рекомендациями, которые помогут сделать документ полезным и понятным:
-
Используйте понятный язык и единые термины
Регламент читают живые люди, а не юристы и не роботы. Если текст будет перегружен канцеляритом и сложными формулировками, сотрудники просто не станут к нему обращаться. Поэтому пишите коротко, прямо и без лишних оборотов.
Важно также договориться о терминах и использовать их одинаково по всему документу. Если в одном месте написано «клиент», а в другом «заказчик», у людей может возникнуть путаница. То же самое с названиями отделов, статусов или документов — они должны быть единообразными.
В начале регламента можно сделать небольшой словарь терминов и сокращений. -
Делайте понятную структуру
Регламент должен быть удобным для поиска информации. Сотрудники редко читают его от корки до корки — они открывают документ, когда нужно быстро найти конкретную информацию. Поэтому структура имеет огромное значение.
Используйте заголовки и подзаголовки для каждого раздела, применяйте списки и таблицы вместо длинных абзацев, добавляйте схемы или блок-схемы для описания сложных процессов. Выделяйте ключевые моменты жирным шрифтом или в рамки.Если документ структурирован, сотрудник за минуту найдет нужный пункт и продолжит работу, не тратя время на перелистывание десятков страниц.
-
Проверьте регламент на практике
Перед тем как закрепить документ «официально», стоит убедиться, что им можно пользоваться. Лучший способ — дать сотрудникам протестировать регламент в рабочих ситуациях.
Проверьте, быстро ли сотрудники находят нужную информацию, нет ли «белых пятен» (шагов или ситуаций, которые не описаны), понятны ли формулировки и термины, совпадает ли описанный порядок действий с реальным рабочим процессом.После теста соберите обратную связь: что было непонятно, что стоит дополнить. На основе этого скорректируйте документ и только потом вводите его официально.
FAQ: ответы на популярные вопросы
Скачать чек-лист для создания регламента
